客服外包是否有必要?網店客服外包到底怎么樣?

2020-05-24 14:00 22
隨著電商行業的急劇發展,現在多數賣家對客服的需求量越來越大,都會面臨招聘和管理的多種問題,于是衍生出了“客服外包”這個行業,初次接觸這個客服外包,都會問及淘寶客服外包怎么樣?“網店客服到底要不要外包出去?”一起來看看正反方觀點:正方觀點:客服需要外包,這是市場發展的趨勢。1、這個還真看發展的規模,到了一個程度,外包可以節省很多成本,至于外包客服的工作效率或者說對業績的影響,我覺得短期會有的,慢慢適應后或者說對接后,工作一樣照舊。淘寶很多在線客服不都是外包的嗎?2、電商不同于傳統零售-轉化率、售磬率等可由導購來起決定作用,而更多需要由retargeting等技術來吸引客群,這是由渠道特征決定的??头闹攸c應放在售后服務上,售后服務是電商培養客戶忠誠度的關鍵。3、竊以為,首先不能全部是人機對話,人人對話是必要的。其次,外包可以使外包方、承包方都有精力進行專業化的管理。當然,對外包方需要嚴格考核,在外包期間也要把外包方當自家人。4、外包更適合發展趨勢,專業化分工,集約化有利于降低成本,核心用在提高產品的品質上,對企業的長期健康發展是有好處的。和“可口可樂自己做瓶子嗎?”是一個道理。反方觀點:客服不需要外包,應該控制在自己手中。1、外包可以解決問題但不能從根本上解決問題。而電商的理想狀態是不過分依賴售前服務,將售前中遇到的問題總結回顧而后在運營中得到解決,用咨詢率來考核運營,用轉化率來考核售前服務。2、不主張外包。由于客服的專業程度以及對企業的使命感,再有對用戶體驗角度講,還是自營比較靠譜。3、外包不現實,租賃座席還可以??头呛苤匾?,這些還是控制在自己手中比較好。4、有朋友先前任職的公司把客服全外包,公司里只有一名客服經理負責和外包公司聯絡日常事項,最后下場很慘,因為外包公司雖可提供服務的人數,但可沒保證都是固定同一票人,導致溝通及培訓成本很高,対客戶響應速度也難掌握??头獍降自趺礃??眾說紛紜。作為在客服外包行業前行8年的客服外包公司,接觸過公司與淘寶、京東、拼多多等各大電商平臺的知名商家的合作項目,可以負責任地告訴你:專業的客服外包公司有專業的客服團隊,她們有專業的培訓、優秀的業務能力、數據監控管理系統和客戶反饋機制等配套服務。如果你的運營需要選擇外包公司,選擇專業團隊合作,溝通在線,客服外包不失為一種聰明的選擇。以上就是小編給大家帶來的相關內容,文章就給大家介紹到這里了,想要知道更多家居電商資訊請繼續關注家居售后服務萬師傅。轉載請保留:www.gdlydc.com(萬師傅)

淘寶網店客服需要學會的客服技巧有哪些

2020-05-17 14:05 49
淘寶店鋪的轉化提升,可以說需要商家去優化的方面是比較多的,而其中就包括店鋪客服這個方面。畢竟店鋪客服如果做的不好的話,那么也是很容易就會影響到店鋪的轉化,以及老客戶的維護等方面。所以接下來小編就給大家講講淘寶店鋪客服,需要學會的一些基礎操作技巧有哪些。首先就是商品方面,簡單來說,就是客服需要對店鋪中銷售的商品非常的熟悉。這樣才能夠在消費者咨詢的時候,做出及時且專業的回復,從而提升店鋪的專業性形象和加深店鋪留給消費者的第一印象。充分的了解店鋪商品的各種參數和功能,從而最大程度上的提升店鋪的成交率。然后就是規則方面,客服也是需要無比的熟悉。畢竟只有在遵守各項規則的前提下,店鋪才能夠獲得相應的效益。比如消費者保障規則、官方活動規則等,盡可能的了解平臺規則,才能在很大程度上提升店鋪的轉化,降低店鋪的售后糾紛率。接著就是銷售方面,做好相應商品的關聯銷售可以說是非常的重要。畢竟其關聯的將是店鋪的客單價、測款、轉化、推廣成本等方面。當然做好這類銷售的前提是需要明確好消費者的興趣點在哪里,這樣才能夠更有針對性的提供更具有吸引力的方案給消費者??傊?,作為一名客服,更多的是需要去努力熟悉自己店鋪銷售的商品以及掌握更多的操作技巧,從而讓店鋪的轉化得到更好的提升。以上就是小編給大家帶來的相關內容,文章就給大家介紹到這里了,想要知道更多家居電商資訊請繼續關注家居售后服務萬師傅。轉載請保留:www.gdlydc.com(萬師傅)

淘寶售前客服怎么做能提高轉化?高薪技巧分析

2020-05-16 14:16 40
一般情況下,我們都知道作為一名淘寶售前客服,自然是有提成的,有些客服的提成工資很高,但是也有一些業績平平,我想很多售前客服都希望可以了解高薪的秘訣吧?下面一起來看看吧!1、產品詢問答復售前客服面對客戶提出的產品問題,無論是尺寸、顏色、面談、搭配等,都要及時給予客戶回答。如果售前客服出現了回復不及時,回復不準確導致客戶收貨后抱怨,那么自然對店鋪差評率就高。一旦客戶評論因售前客服表達和事實不符,導致差評,自然對于績效考核有影響。2、折扣優惠回答很多客戶購買任何一件產品,都希望價格能優惠點是一點,這就會出現議價情況。那淘寶售前客服面對客戶的議價怎么處理,是死活不讓步,還是適當讓步。其實這就需要客服在和客戶溝通中了解意圖,到底客戶是真心想買就糾結價格,還只是隨口問問。如果真心想買,建議可以適當讓步,比如2-20元內的讓步。但如果只是問問,淘寶客服可以告知客戶確實沒有任何優惠權限,然后講產品的好處,及實在想要可以幫客戶申請贈品等。3、提交訂單未支付及時處理客戶提交了訂單但未及時支付,說明客戶已經有強烈購買欲望,可能因為各種原因無法支付成功。那么淘寶售前客服應該主動問客戶,是否在支付過程出現了什么疑問,能及時給予幫助。那客戶自然會把未支付真實原因告知,客服知曉后解決疑問就能順利成交,那下單轉化率就上漲了。4、物流問題比較關心發貨情況,想要及時收到貨物,那淘寶售前客服可以告訴客戶預計到貨時間。當客戶已經購買商品卻遲遲未發貨,那么應該及時安撫客戶,催促快遞并告知催促物流進程。淘寶售前客服對店鋪的轉化率有著至關重要的作用,如果客服做的不好,那轉化效果確實也不會太好,因此售前客服們應該努力提升自己的轉化技巧,促進店鋪轉化。以上就是小編給大家帶來的相關內容,文章就給大家介紹到這里了,想要知道更多家居電商資訊請繼續關注家居售后服務萬師傅。轉載請保留:www.gdlydc.com(萬師傅)

如何提高客服轉化的問題?淘寶客服技巧有什么?

2020-05-11 14:01 38
現在在運營一家淘寶店鋪的時候,我們的店內的客服工作也是需要做好的,這是與買家直接溝通交流的途徑,也代表著買家對店鋪的印象。不僅僅如此,客服身上還擔負著店鋪的轉化率和成交率。所以,培養一個優秀的客服是每個商家都關注的。那么應該怎樣提高客服轉化呢?今天小編就為各位講講。首先客服一定要了解訂單的生產過程,對于淘寶規則也必須了解的很詳細,最主要的就是我們的產品的亮點必須須知。就像銷售一樣,能說的讓買家為之心動。之后還需要去了解店鋪人群的定位,真正了解購買者的心理,加深顧客對寶貝的印象。在大型活動上,會有很多顧客去咨詢,大家可以在大促之前設置好相關話術,或者是自動回復,提高工作的效率??爝f問題也是顧客咨詢率比較高的一個點,大家一定要清楚各個流程和處理方法。當然在與顧客交流的時候一定要做到熱情,要在交流的過程中參透顧客的心理。在售后服務的時候我們的態度十分重要。如果在處理售后的問題,客戶的心情都是不太好的,所以這個時候一定要注意說話的語氣,并且及時回復。關注客戶的情緒是很重要的,發現買家情緒不太好的時候,就要注意態度,及時安撫。對待老客戶來說,這是最好提升轉化率的一部分。她之前購買過,所以就會對這家店鋪影響比較深刻,對產品也會有自己的評價。如果店鋪有新活動的話可以提前以短信或者是旺旺去告知。不管是運營或者是客服,都是店鋪必不可少的一部分,大家是一個整體??头约阂残枰粩嗟娜W習和提升,多多積累經驗。以上就是小編給大家帶來的相關內容,文章就給大家介紹到這里了,想要知道更多家居電商資訊請繼續關注家居售后服務萬師傅。轉載請保留:www.gdlydc.com(萬師傅)

大型活動前淘寶在線客服都需要了解什么

2020-05-10 14:05 84
現在距離618已經不到一個月啦,我們要知道618年中大促對于我們店家來說真的是一件巨大的盛世,沒有人會白白浪費這個機會,那么我們掌柜們在活動以前要怎么安排店鋪客服呢?一起來看一下吧!哪類的產品接待量可以超過350甚至400個咨詢呢?客單價低并且咨詢難度又不大的產品,這類產品超過400那服務的質量也是比較一般的。所以作為一個運營,要大概衡量幾個數字:10月份每天uv多少,根據往年的數據和平時的數據估算,平時咨詢占比有多少,雙11當日uv多少,咨詢占比和咨詢數量是多少,然后再去算除以300左右的時候,就知道多少個客服了。那有的類目活動前一兩個月還沒起來,結果活動前1個周突然起來了怎么辦呢?我的建議是這類型的店鋪最好在臨近活動還有半個月的時候就開始增加客服。不管店鋪處在什么情況,客服人員一定要提前準備好,預防流量突然來臨,客服不夠的情況。例如,可以增加兼職客服。售前售后客服和預備人員在大型活動之前提前一個月輪崗一般客服部門有幾個地方需要輪崗:1.售前崗位客服2.售后崗位客服3.登記退換貨表格,補差補償表格4.erp專員。要提前熟悉erp的基本處理,特別是審單,添加和刪除訂單,建立退換貨訂單。5.電話客服。這幾個崗位都是每個客服都要熟悉的崗位。要根據每個店鋪不同的情況,提前把客服培訓好這些內容。主要是提前培訓售前客服,因為做大型活動的時候最缺的就是售前客服。以上就是小編給大家帶來的相關內容,文章就給大家介紹到這里了,想要知道更多家居電商資訊請繼續關注家居售后服務萬師傅。轉載請保留:www.gdlydc.com(萬師傅)

淘寶客服有何技巧讓顧客下單,你是怎么做的?

2020-04-28 14:00 130
淘寶客服對于一家店鋪來說,相當于是一個門面擔當。他們的一言一行決定著顧客是否下單,關乎這一家店鋪的生存。一個好的客服會把大批大批的消費者引入過來,將店鋪發展的越來越好。要想顧客們下單,應該怎么做?要將產品賣出去,淘寶客服應該要了解買家的喜好。產品的價格、質量甚至其他因素都是成為買家們購物時的重要原因??头摶粍訛橹鲃尤ド顚哟蔚姆治鲑I家們的信息,了解他們的需求,與他們多溝通的同時,深入了解。喜好,在深入了解之后,客服要懂得如何用正確的方法讓買家消費。價格是最好的吸引,人人都喜歡物美價廉的寶貝。店鋪在開展活動的時候,滿足顧客需求的,可以多為他們推薦推薦,告訴顧客,這個活動價很劃算,打折力度大,過了這個村就沒這個點了。一定要讓買家對你的產品感興趣,感興趣之后自然而然就會買了。若是在最后沒有訂單成交成功,就要思考一下是不是哪邊做得不到位,主動去問,對于那些方面,顧客還有不了解的地方,或者說質疑的地方,要為顧客一一解答引導顧客下單,這樣才會讓顧客重新考慮產品是否值得買,滿不滿足他的需求。當然服務的態度是一定要好的。以上就是客服提升訂單的相關內容,文章就給大家介紹到這里了,想要知道更多家居電商資訊請繼續關注家居售后服務萬師傅。轉載請保留:www.gdlydc.com(萬師傅)

淘寶在線客服新手工資多少?淘寶售后客服工作職責有哪些?

2020-04-26 14:07 131
電商的發展壯大,催生了很多新興行業,想快遞員、淘寶客服等?,F在越來越多的商家特別客服的崗位。淘寶客服的好壞,是會影響整個淘寶店鋪的支付轉化率,從而影響淘寶店鋪權重。因為很多人想要做淘寶客服。那么,淘寶客服新手工資多少?淘寶售后客服工作職責有哪些?拿北京淘寶客服就業形勢分析:招聘待遇,工資4500-5999占比最多,達43%。經驗要求,3-5年工作經驗要求的占比最多,達51%;學歷要求,大專學歷要求的占比最多,達61%。該數據僅供參考。了節了淘寶客服的待遇,下面了解一下淘寶售后客服工作職責:一、負責回復處理客戶提出的退換貨問題1.對客戶提出的退換貨信息進行即時回復,安撫客戶?;貜蜁r間不超過5分鐘。2.本著誠信,以買家為中心的原則,對屬于我方責任的問題,向買家進行問題核實并支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復,靈活處理。發錯貨:(包括抄錯,錯發,漏發,少抄或少包,多發,客服在接收到此類信息后,與客戶進行圖片核實及協助核實底單稱重,確定后為客戶進行相應處理并備注;錯發丶多發的商品需相應下架,涉及退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理;其中,多發件里,客戶若不予承認,客服將相應底單上傳淘寶處理;買家承認但不予退回,一丶可聯系物流上門取件;二丶交投訴客服上訴淘寶。破包:若買家拒簽,可按正常流程處理,涉及退換貨,同上;若買家已簽收,少件交由客服核實底單稱重,可與物流協商賠償,若協商未果,根據實際情況進行補發;包裹內衣物已破損,需協商上傳憑證核實,并出具派件人證明,客服與物流協調核實后再做相應處理,涉及退換貨同上處理;質量問題:A丶簽收三天內,并無穿著痕跡,則客服需盡量要求顧客上傳照片,若買家配合,核實后正常處理(退換或自行修補處理,售后承擔一定費用,也可以進行一定的折扣補償);若買家不配合,實在不行可要求買家退回,交由后道核實,確實是存在質量問題同前處理,無則交售后再與買家進行溝通;B丶超出售后處理時間或已穿著后發現質量問題,協商賠償,買家不同意則請示主管處理意見;C、客戶責任的,原則是不退換。但盡量處理好,避免中差評與客戶流失。二、負責回復處理物流問題產生的售后問題。1.即時安撫買家,以免引起評價投訴問題,回復時間不超過5分鐘,解決時間不超過48小時。2.與快遞進行溝通,并回復買家:A.是因地址快遞無法到達,及疑難件,與快遞協商轉發EMS,或退回重發并備注。B.快遞送錯地址或丟失,破包,視情況為買家進行補發,并備注及提交下架留。三、售后問題圖片存檔接收到買家關于產品有各種質量,生產問題的圖片,售后客服存檔到相應的“售后問題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶ID,以備查詢。四、負責生產問題反饋短期內,同款同批質量問題反映普遍,或經核實質量的確存在重大問題的:1.同款多個客戶反映有問題,需核實反饋;2.客戶對于款式,尺碼,顏色等的各類意見。五、負責部份售前工作售前里涉及撤單丶換款等工作,售后在空余時承擔一部分。以上就是小編給大家帶來的相關內容,文章就給大家介紹到這里了,想要知道更多家居電商資訊請繼續關注家居售后服務萬師傅。轉載請保留:www.gdlydc.com(萬師傅)

淘寶云客服一天掙多少錢?云客服的工作辛苦嗎?

2020-04-26 14:06 293
淘寶的客服分為只有的客服也有兼職的云客服,這個適合每天有閑暇時間的朋友,那云客服一天能掙多少錢?也是很多人想知道的,畢竟收入低了,干起來也沒有動力,那想額外掙錢的小伙伴可以關注下今天的內容。云客服的工作辛苦嗎?淘寶云客服的工資是按時間來計算的,云客服工作一小時的的工資是15塊錢,所以云客服一天按8小時來計算,客服的工資是120元,當然一個月下下來,收入就是3千多左右,工資不算高,適合業余時間閑著的人,多少也是一分收入。云客服的辦公順序是什么?1.上班前,至少要看一次公告。要養成勤看公告的好習慣。2.要將班次合并,否則上班時兩個挨著的班次,會很頭暈。3.上班要提前5分鐘到平臺,一定要選擇新版里的智能工具比較全面。4.開始上班了,要多用智能工具,根據會員描述的問題,進行相應搜索,常用的搜索有處罰、修改會員名、注銷等。5.會員咨詢時,一定不能發鏈接和圖片,被質檢了就會很麻煩。6.手機會員服務結束也可以評價了,如果不是本帳戶的問題,讓會員填名字,要告知一定要是會員名,不能是手機號或郵箱搜索的結果和解決方案會顯示在這里,發送發給會員,要注意的是:如果上面有紅字提示是不能發給會員。7.盡量少轉接,會影響轉接率同時也會影響評優。8.如果遇到停電、死機等意外情況造成流轉的,要及時報備。9.優選班的條件三條好評率、轉接率、在線時長,如您想得優選,好評保持在90%以上,轉接率在9%以下,在線時長40小時以上,基本就能達到了。云客服選班規定:(1)同一時段只能選擇上一個技能組的班務。(2)每一天選班不得大過6個班務。(3)選班提交后不能取消,只可請假。上下班規定:(1)每個班務開始前5分鐘開放上班入口。(2)班務遲到15分鐘以上,將被取消。(3)班次上線后30分鐘和結束前10分鐘,無法操作小休。(4)班務結束的前5分鐘,系統將停止客戶問題進入。淘寶云客服也是淘寶客服的一種,它的收入不算高,但是要求也不低,大家要細心有耐心,仔細不要出錯,云客服看似簡單,大家也有機會去做,但是能不能做好,就看你們能不能用心,如果覺得自己能勝任可以去報名。以上就是小編給大家帶來的相關內容,文章就給大家介紹到這里了,想要知道更多家居電商資訊請繼續關注家居售后服務萬師傅。轉載請保留:www.gdlydc.com(萬師傅)

淘寶客服的工作內容有哪些?淘寶客服技巧分享

2020-04-13 14:00 191
淘寶客服的行業已經越來越受到重視,好的淘寶客服可以有效轉化淘寶店鋪流量。想做一名淘寶客服,那么首先要了解做淘寶客服的流程有哪些。下面是搜集到的日常工作流程及其技巧,希望對你有幫助。淘寶客服的日常工作:售前區塊1.負責回復詢問產品基本信息2.負責回復處理詢問折扣問題3.負責回復處理顧客撤回定單信息4.負責回復解決詢問發貨問題5.整理各種話術6.備注:原則上是誰處理,誰備注,特別是撤單和改地址等7.跟單排出排班表,分別由當天白晚班期間的客服,分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客戶的服務。淘寶客服日常工作:售后區塊一.負責回復處理客戶提出的退換貨問題二、負責回復處理物流問題產生的售后問題三、售后問題圖片存檔四、負責生產問題反饋五、負責部份售前工作六、丟件賠償文件制作登記七、發錯貨文檔核實登記八、負責晚班交接處理及更新和售后文檔核實登記整理九、特殊VIP的日常維護及回訪每個月1次,對于一些平時要求比較多,但又不可忽視的特殊的VIP進行回訪-客單不同,這個工作意義不同。淘寶客服的技巧1.不管是質量問題還是非質量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率,但對客戶要負責,是店鋪的責任,要承擔起來。注意客人的心態,最重要的一句,以誠待人,耐心,將心比心處理事情,這樣就不會有太多的反感情緒了。2.是店鋪自身的問題的,要及時負責來回郵費幫客人調換或退款。3.非店鋪自身原因的,也要了解客戶退換的真正原因,對于改進產品和店鋪都有好處,客服就是公司的眼睛,耳朵和嘴巴。4.凡是售后問題,及無貨通知問題,只要是買家不在線的,請全部用電話,短信或者微信來聯系解決(回復售后旺旺上的離線消息除外),不要被動等待買家來找。5.正常情況下,所有的退換,都是讓買家退回貨后,再退款,或換回(換貨客人另拍付全款的不算,只算正常購買)。如有特殊情況,比如是店鋪自身的過錯,買家急需要先收到更換衣服的,也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號時,也幫她快遞出商品。6.棘手買家,或售后處理中存在隱患的買家,請養成隨時截屏關鍵聊天記錄的習慣,懂得用淘寶保護自己。淘寶客服的工作分為售前、售中、售后三個板塊的內容,工作繁多又細致。如果有客服團隊可以分為三個小組,組間協同合作。如果只有一個淘寶客服,那就要非常細心與耐心了。以上就是小編給大家帶來的相關內容,文章就給大家介紹到這里了,想要知道更多家居電商資訊請繼續關注家居售后服務萬師傅。轉載請保留:www.gdlydc.com(萬師傅)

兼職淘寶客服怎么樣?淘寶客服工作職責有什么要求嗎?

2020-04-11 14:02 173
一個淘寶店鋪就相當于一個小型公司,有產品有銷售渠道還需要簡單的財務對賬,當然還要多增設物流發貨以及淘寶客服。淘寶客服,一個普通的工作崗位,真要做起來也有不少的要求。那么,做淘寶客服怎么樣?做淘寶客服有什么要求嗎?一個淘寶客服,一個月大概能有7000多的工資,但是需要的能力是比較多的。在我看來,這是一個學習的好工作,做過淘寶客服之后,應對顧客的能力會提高不少,這也能讓你學會與不同的人打交道。除了獲得工資,還能收獲交際溝通能力,這也是為什么那么多人想要做客服的原因。當然,做客服的以年輕人居多。那么,做一名淘寶客服有什么要求嗎?1、打字速度快淘寶客服最基本的要求是打字速度,一般淘寶客服在打字速度上要求比較高,如果你打字速度比較慢,那么你可以通過訓練來提高打字速度。一般做客服,店家會提供一套專業的話術以及一定的培訓,所以只要能夠提前準備好相應的話術,那么打字速度就不成問題了。2、相應速度快淘寶客服應該需要在工作時間一直待在電腦前面,一旦有顧客詢問,就需要及時進行回復。一旦有事情耽誤了,也需要在完成事情之后,及時回復。如果有多個顧客詢問相關事情,可以以盡可能快的速度一一回復,這時候需要細心,不落掉一個顧客;需要耐心,面對不同的問題耐心回復。3、服務態度良好服務態度是非常重要的一個要求,因為網上購物是看不見人的表情的,所以我們不能確定顧客的情緒,所以每一句話都要盡可能表達的熱情。在話語中可以適當的發一些表情,增加顧客的好感。在顧客有不滿的時候,要認真回應顧客的問題,不能置之不理。有投訴的時候,也要盡可能保持禮貌。4、一定的銷售技能淘寶客服除了需要回復顧客的問題,同時也要有一定的推銷能力,在顧客看中一件東西卻不下單的時候,可以適時給予一些東西質量好之類的話術,促進顧客下單。淘寶客服看似是一個簡單的工作,其實是可以學到很多淘寶運營技巧的。如果你想開一家淘寶店,可以先從淘寶客服做起,是會對你有很大的幫助的。淘寶客服不僅僅要具備回答問題的能力還要具備處理問題的能力。以上就是小編給大家帶來的相關內容,文章就給大家介紹到這里了,想要知道更多家居電商資訊請繼續關注家居售后服務萬師傅。轉載請保留:www.gdlydc.com(萬師傅)